クリエイター＆エージェンシーサクセス／オペレーションマネージャー
ミッション
配信者や代理店との信頼関係をつくり、配信者が安心して活動・収益化できる環境と、ユーザーが安心して利用できる運営体制をつくるポジションです。
日々の問い合わせ対応だけでなく、運営業務を仕組み化し、将来的なサポート・運営チームをつくるプレイングマネージャーを想定しています。
業務内容
- 配信者、所属代理店との連絡・調整
- 新規配信者のオンボーディングと活動支援
- 配信や収益化に関する相談対応
- ユーザーからの問い合わせ対応
- トラブルや緊急案件の一次対応と社内エスカレーション
- FAQ、対応マニュアル、テンプレートの整備
- 問い合わせ管理や対応品質の改善
- 配信者・代理店から得た要望のプロダクトチームへの共有
- 配信者の継続率や活動状況の把握、改善施策の実行
- 将来のカスタマーサポート・運営チームの採用とマネジメント
成人向けコンテンツ・センシティブ情報の取扱い
日常業務として、文章・画像・映像を含む成人向けコンテンツ、通報・モデレーション対象の内容、本人確認情報その他のセンシティブな情報を取り扱います。
情報へのアクセスは業務上必要な範囲とメンバーに限定します。入社時に情報管理と安全確保に関する基本ルール・研修を案内し、問い合わせ対応やモデレーションの詳細基準、エスカレーション体制は代表とともに整備していただきます。判断に迷う場合や緊急性の高い案件は代表へ相談できます。心理的な負担が大きい場合は、担当変更や分担を含めて対応を調整します。
夜間・休日対応
サポート窓口の通常対応時間は営業日の9:00〜17:00です。代表・メンバーで対応時間を分担するため、本職種が同時間帯のすべてを常時担当するものではありません。重大な安全上の問題や緊急案件が発生した場合、勤務時間外に連絡することがあります。オンコール制度は現在設計中で、制度の開始までは勤務時間外の恒常的な待機や即時応答を求めず、22:00〜5:00の対応を求めません。緊急時は応答可能な代表・メンバーで対応し、事前に夜間・休日勤務を依頼する場合は本人と調整します。
必須要件
- 顧客、取引先、クリエイターなどとの折衝経験
- カスタマーサポート、カスタマーサクセス、アカウントマネジメント、芸能・配信者マネジメントのいずれかの経験
- 相手の状況に配慮しながら、迅速かつ正確にコミュニケーションできること
- 個人情報やセンシティブな内容を適切に取り扱えること
- 個別対応だけでなく、業務を仕組み化できること
歓迎要件
- ライブ配信、芸能、インフルエンサー、クリエイター領域での経験
- 配信者や芸能事務所、代理店との折衝経験
- 問い合わせ対応チームの立ち上げ・マネジメント経験
- Zendeskなどの問い合わせ管理ツールの運用経験
- コンテンツモデレーションやTrust & Safetyの経験
- 売上や継続率などの数値を用いたクリエイター支援経験
入社後に期待すること
最初の6カ月で、現在の問い合わせ・配信者対応業務を整理し、対応基準、エスカレーションルール、FAQ、問い合わせ管理体制を構築していただくことを期待しています。
給与
- 年俸：700万〜900万円
- 月例給与（通常支給月）：58万3,333円〜75万円
- 基本給（固定残業代を除く・通常支給月）：40万8,333円〜52万5,000円
- 固定残業代：月額17万5,000円〜22万5,000円（時間外労働の有無にかかわらず45時間分として支給）
固定残業時間（45時間）を超える時間外労働分と、法定休日労働・深夜労働分の割増賃金は別途支給します。賞与はありません。
各項目の下限額・上限額はそれぞれ対応します。1円未満の端数は最終支給月の基本給で調整します。
役割への期待、経験・能力、選考を通じて確認したスキルを踏まえて決定します。
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